为深入推进人社热线服务标准化、规范化、智能化建设，全面提升全省12333电话咨询服务队伍专业素养和履职能力，

10月29—30日，全省12333电话咨询服务培训班在泰安举办。省12333电话咨询服务中心、各市人社局负责12333（12345）电话咨询服务业务的人员参加了此次培训。

培训班总结了全省12333电话咨询服务取得的工作成效，分析“十五五”时期12333电话咨询服务工作面临的新形式、新任务，对进一步提升电话咨询服务能力、促进高质量发展作出部署、提出要求。青岛、泰安、临沂等6地市作交流发言。

此次培训紧扣电话咨询服务工作实际需求，邀请行业专家就情绪调节与心态建设、山东省“智慧人社”一体化平台12333智能热线系统应用、山东省人社公共服务平台应用常见问题等方面进行了专题授课，同时，邀请泰安市劳动人事争议仲裁院业务专家，就劳动保障维权与适用场景进行了细致入微地讲解分析。随后，参训学员到泰山天平湖廉洁文化教学点开展政绩观主题现场教学。

近年来，泰安市人社局高度重视12333电话咨询服务工作，将12333热线作为联系服务群众的重要桥梁，强化数智赋能，创新服务方式，全力提升12333热线服务质效。一是狠抓内部监督管理。先后制定《12333电话咨询服务管理规定》等11项内部规章制度，健全安全保密、业务培训、监督考核配套管理体系。着力锻造政治过硬、业务精湛、服务质优的高素质、专业化队伍，全力提升热线服务效能。截至目前，已提供电话咨询18万个，综合接通率、人工接通率保持99.7%以上，位居全省第一。二是数智赋能热线服务。将5G、大数据、AI等先进技术应用于热线服务，搭建12333智慧服务平台，养老保险待遇领取资格认证等5项高频人社业务实现“视频帮办”和自助受理，今年以来平台办件量3000余件，推动热线服务由被动接听向“主动帮办”全面升级。强化数据分析应用，深研话务峰谷规律，推行“错峰排班+班次重叠”机制，科学调配话务力量，最大化释放人力效能。三是服务闭环高效落实。加强内部联系沟通，构建智能应答+漏接回拨+工单转办“全链条”闭环服务机制，确保群众诉求及时响应、全程督办，截至目前，已闭环处置群众诉求97件。开设“文本客服”“专家座席”“人社专席”、劳动监察（农民工工资支付保障）举报投诉专席，全渠道提高问题解决率和群众满意率。

下一步，泰安市人社局将持续强化热线数智赋能、健全服务机制，不断擦亮12333热线服务品牌，努力打造更加便捷、高效、规范、智慧的人社“总客服”。（大众新闻记者 刘涛 ）