□黄齐超

近日，四川雅安12345热线“允许合理存在不满意工单”引发舆论热议。近段时间，针对政务热线的满意率考核跑偏失焦乃至“唯满意率”内卷问题，多地正作出针对性部署。10月12日，陕西汉中市汉台区发布消息，要从制度层面逐步优化“满意率”过程性指标权重过高的问题；安徽宣城市、安徽宿州市、云南保山、河北邯郸等地，政务热线12345的满意率进行调整。（10月27日 澎湃新闻）

有问题，找政府，拨打12345。12345这条热线，还可以让有诉求的居民得到满意答复，因为有考核，各级政府部门都非常看重12345的回复满意率。但是，卷“满意率”是一种政务跑偏，是考核失焦。多地调整12345热线的考核标尺，这不是放松要求，而是让政务热线回归为民初衷。

设置12345政务热线的初衷，本是倾听诉求、化解矛盾、收集民情。群众有难题、有怨言，打进来，反馈给职能部门，把问题解决掉。可一段时间以来，很大地方都陷入了“唯满意率”的内卷，甚至要求100%解决和100%满意，并建立考核机制。

政务热线的考核压力层层传导，工单办结的终点，变成了催促群众点“满意”的起点。有的工作人员反复回电劝说，甚至想方设法引导评价，把大量精力耗在“刷好评”上，反而不去考虑解决问题本身。群众的真实诉求没解决，评价却先“达标”，这样的满意率，只是纸面好看，离真实民意越来越远。

现实里，政务热线的处置不可能都拿到满意评价。有些历史遗留问题，牵涉多方，程序复杂，不可能一通电话就圆满了结；有些诉求受政策、客观条件的限制，只能依规解释，无法满足当事人的要求与期待。这类工单，即便处置流程合规、答复到位，群众依然会不满意。这种不满意是合理的，不等于工作人员不作为，不能对工作人员差评。如果考核机制不允许“差评”，就会倒逼基层在处理投诉工单时投机取巧，简化处置，弄虚作假，或者用话术引导群众好评，这岂不是形式主义？

考核是指挥棒，指挥棒往哪边指，工作重心就往哪边偏。多地同步优化满意率考核，目的就是剥离“满意率”的绑架，把评判标准从单一评价向处置流程是否规范、诉求是否依法依规的方向推进。只有不再拿满意率论做评价的标尺，基层才敢直面棘手难题，敢于如实记录、如实反馈，诚心诚意地帮老百姓解决问题。

当然，我们也要明白，考核放下“唯满意率”，不等于放松服务标准，更不是为敷衍推诿找借口，而是剔除考核里的水分，让热线回归解决问题的轨道。对该办好的事，还必须快速响应、及时跟进、抓紧落实；对确有客观局限、无法办结的事项，也要耐心释法说理，与拨打热线者做好沟通。

政务热线不该只有漂亮的“满意率”，允许不满意的工单存在，才能撕掉“数字政绩”的外衣，让12345真正成为一条有温度、敢说真话的民生通道。

本文为红辣椒评论原创文章，仅系作者个人观点，不代表红网立场。转载请附原文出处链接和本声明。

来源：红网

作者：黄齐超

编辑：汪敏星

本文为红辣椒评论 原创文章，仅系作者个人观点，不代表红网立场。转载请附原文出处链接和本声明。

本文链接：https://hlj.rednet.cn/nograb/646054/61/16414783.html

本文来源：红辣椒评论