□飞上草

家庭维修平台啄木鸟又因乱收费而上新闻了。

据江苏新闻报道，近日，南京一名独居老人家中电路跳闸，通过啄木鸟平台下单检修。维修人员花半小时更换了一个市价几十元的漏电开关，却收费2800元。投诉后平台最初只同意退款800元，后加码至1000元，且迟迟不提供收费明细。媒体报道后，平台态度改变，予以全额退款，并赔偿2000元。在杨女士反复要求下，平台也发来了电路维修报价单。据报价单显示，电路漏电检测费按每小时168元、10小时计费共1680元，另收间歇性跳闸修复费439元、设备使用费585元、63安漏电保护器配件费96元。

此前，啄木鸟曾多次因维修乱收费、高收费问题被媒体曝光。比较大的几次包括：2024年被湖北经视、安徽经视等曝光；2025年被央视“3·15”晚会曝光，那次道歉声明中诞生了“放弃公关”“先啄自己，再去修别人”的“金句”；2026年3月红星新闻“3·15回头看”再次曝光。每次媒体曝光后，啄木鸟大多立即公开道歉，承诺整改，态度不可谓不诚恳。但道歉没少过，犯错也没断过，整改承诺沦为了公关话术。

“啄木鸟”不靠“啄虫治病”为生，却成了彻头彻尾的“维修刺客”。这不由让人想起太平洋加拉帕戈斯群岛上的一种特有鸟类。这种叫“吸血地雀”的小鸟，最初通过帮助其他海鸟清除寄生虫建立共生关系，后来发现血液更易获取且营养丰富，逐渐演变出啄皮吸血的习性。

信息不对称是家庭维修行业的天然特征。水电维修具有一定的专业门槛，普通消费者往往连“哪里坏了”都说不清楚，更谈不上判断维修方案、价格是否合理。此时，如果维修人员故意放大问题严重性，用模糊话术制造焦虑，就很容易牵着对方鼻子走，开价多少就是多少，完成精准“收割”。

但“心黑”的维修人员毕竟是少数，乱收费成为普遍现象，本质上是平台的商业模式决定的。啄木鸟此前公布的招股说明书显示，2021年至2024年上半年，平台从每笔订单中抽走约40%的服务费。这种高抽成模式，一定程度上倒逼出了维修人员的乱收费、高收费行为，平台反而能从虚高的收费中分到更多抽成——平台、维修人员共同收割消费者的畸形利益链由此形成。

在这种商业模式下，平台根本无法把宰客责任全部推给维修人员，其宣称的“先啄自己”成为空口承诺，也就是可以预见的结果。

监管不力也助长了行业乱象。啄木鸟乱收费问题频发，但“出事”基本源于媒体报道和网络舆论，鲜见监管部门主动查获。更值得一提的是，出了这么多次事，却始终未见到有力度的处罚，大多以企业道歉、自称整改，监管部门宣布“立案查处”但雷声大雨点小收场。这说明违规成本相对较低，监管震慑力十分有限，给人的印象确实是：维修维权很多时候要靠媒体，至少是媒体先捅出来。

要想杜绝“维修刺客”，既要平台真正“先啄自己”，也要监管主动发力，二者缺一不可。

平台需重塑激励与收费规则。一方面，要弱化客单价之类的指标，将投诉率、复购率、差评率与接单权限、抽佣比例挂钩，从机制上消除“宰客分成”的动力。另一方面，要明确收费项目和标准，提供详细账单。若维修中出现新增项目，必须重新报价并取得消费者确认。

监管应从“曝光驱动”转向常态治理，提高违法违规成本。要强制公示收费规则，整治模糊名目和不合理格式条款，加强执法检查。要明确乱收费的平台连带责任，将屡被投诉的平台列入重点监管名单，提高罚款额度。要加大消费者权益保护力度，把更多举证责任划归平台，并探索建立平台先行赔付机制。

家庭维修连着千家万户。当“啄木鸟”有变身“吸血地雀”的危险，消费者期待真正的监管“啄木鸟”出手。为了避免被消费者的“森林”抛弃，啄木鸟不能再靠公关话术活着，而要拿出真正的整改诚意。毕竟，道歉和许诺可以反复上演，消费者信任却不会无限续杯。

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来源：红网

作者：飞上草

编辑：汪敏星

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