编者按：当精湛医术邂逅暖心服务，当智慧医疗携手精细管理，群众看病就医满意度正成为衡量医疗服务质量的重要标尺。山东大学齐鲁医院（青岛）党委高度重视群众看病就医满意度工作，医院成立了“提升群众看病就医满意度工作专班”，以实际行动回应民生期待，从手术台到病房，从指尖服务到后勤保障，不断提升就医满意度。开诊十二载，这里以仁心仁术践行“病有良医”的承诺，以服务升级赋能患者满意度提升。本系列稿件将深入探访医院多维度医疗品质服务细节，解码其提升群众就医满意度的创新实践，展现新时代公立医院的责任与担当。

大众网记者 杨丹 日照报道

“一窗通办太方便了，再也不用多个窗口排队了。” 在山东大学齐鲁医院（青岛）门诊综合服务中心，刚办完医保结算与诊断证明盖章的市民王女士站在窗口前连连称赞。此前需要辗转缴费、医保、病例病历打印三个窗口、排三次队才能办完的业务，如今在一个窗口就能一次性办结。10月1日，随着最后3个一窗通办窗口正式投入运行，山东大学齐鲁医院（青岛）一窗式通办窗口全面开放。作为该项改革的牵头主导部门，医院财务部统筹协调医保办、门诊部等多部门协同攻坚，推动医院门急诊医疗服务正式迈入 “一窗通办、一章办结” 的全新阶段。

从 “分头跑” 到 “一窗办”：服务模式的迭代升级

长期以来，医院窗口服务沿用财务、医保、门诊分设的传统模式：收费退费归财务，医保审核归医保办，病历打印、证明盖章归门诊部，三个区域相互独立，患者办一项业务往往要来回跑、多次排队。即便此前推行 “一站式” 集中办公，将三类窗口聚拢到同一区域，患者仍需分别排队办理，就医体验提升有限。

为彻底破解这一堵点，在医院统一部署下，财务部牵头启动服务流程升级改革。医院在2025年6月组织管理团队赴南方头部医院考察学习，将 “一窗通办” 的先进服务理念引入青岛。结合新急诊楼启用契机，医院率先在急诊领域区域启动试点，经过 4 个月的流程梳理与人员培训，去年 10 月 1 日新急诊启用时同步实现急诊结算一窗通办。改革不仅整合了收费、医保审核、出入院办理等业务，更补齐了夜间服务短板——急诊所有专科 24 小时不间断接诊，窗口同步提供住院床位安排、医保审核结算服务，留观患者当天即可办结全部手续离院，无需次日再跑一趟，实现医院24小时诊疗和服务“不打烊”。

急诊试点的成功为大门诊改革积累了可复制经验，财务部牵头制定门诊一窗式改革分步实施方案：按照 “试点先行、逐步开放” 的原则，今年 7 月 1 日，门诊首批 2 个一窗式试点窗口正式运行；8 月新增 2 个窗口，9 月再增 3 个；至 10 月 1 日，10 个全能综合窗口全部开放，全面替代原分属财务部、医保办、门诊部的 13 个专项窗口，覆盖挂号、缴费、退费、事后报销、医保审核、大病办理、病历复印、证明盖章等全品类门诊业务。实测数据显示，患者单次办理业务的平均时间较此前缩短约 40%，复杂业务可在 20 至 25 分钟内全部办结。

从 “多枚章” 到 “一章通”：流程改革的基础支撑

一窗通办的落地，离不开 “一章制” 印章管理改革的配套支撑。过去各部门各管各章，一个窗口要摆放十数枚患者办理不同的业务需要排队盖不同的印章，既影响办理效率，也不利于规范管理。为配合一窗式改革推进，财务部牵头启动 “一章制” 改革，联合党务运营办、党政办、法务、医务处部、门诊部、医保办、法规处等多部门对全院窗口用章场景进行全面梳理。今年 6 月 30 日 24 时起，医院正式启用 “山东大学齐鲁医院(青岛)医疗业务专用章”，将原有 20 类窗口业务用章统一整合，实现 “多章合一、一章通用”。

据介绍，新专用章覆盖门急门诊、住院全场景，包含医疗文书、结算业务、医保业务三大类共 20余项具体用章场景，法律效力与原印章完全一致，可正常用于医保报销、证明文书等各类用途。改革前期，医院联合多部门对所有用章场景逐一梳理论证，对上级文件明确要求特定名称的印章予以保留，其余无强制规定且法律允许的全部纳入整合范围，并经法务部门全程审核，确保合规合法。

与此同时，医院建立了印章全生命周期管理制度，从刻印、领用、保存、使用到交接、封存、销毁全流程规范，印章编号与窗口编号一一对应，实现 “章不动、人动”，每一份盖章文件票据都可追溯。为提升患者知晓度，医院提前一个月通过官网、公众号、线下公告牌等渠道广泛发布公告，上线初期安排专人答疑解惑，逐步获得患者与保险公司的认可。“一章制” 改革走在青岛市乃至山东省前列，还获得了《健康报》专题报道。

从 “专岗专责” 到 “一岗多能”：队伍效能的内生激活

流程重构的核心是人的能力转型。从 “一人一岗、各管一块” 到 “一人多岗、一窗全能”，医院财务部主导搭建了长达九个月的系统化培训体系，依次通过理论学习、实践跟岗、交叉试岗、独立顶岗四个阶段，分批完成全员考核，确保每一位窗口人员都能熟练掌握全品类业务。

改革初期，不少老员工存在畏难情绪与抵触心理。医院充分发挥党建引领作用，通过党员会议动员党员带头参训、率先上岗，以先锋模范作用带动全员;同时明确绩效导向，院级层面出台一窗通办专项绩效方案，科室二次分配向考核合格人员倾斜，让 “多能者多得”。针对试点压力，院领导明确建立容错机制，让一线员工放下包袱、轻装上阵。

队伍能力的升级带来了效率与质量的双提升。急诊领域，业务量较改革前增幅超50%，窗口工作人员却从 3 人缩减至 2 人，人均工作效率提升 70%，服务效率大大提高;门诊领域，第三方患者满意度数据显示，自试点以来，每月满意度评分均保持在 99.9% 以上，多个月份达到 100%。

从 “窗口办” 到 “掌上办”：便民服务的未来进阶

10 个窗口全面开放，并不是改革的终点。医院财务部主任曹济永表示，下一步将持续夯实一窗通办服务质量，建立涵盖工作效率、业务质量、服务态度三个维度的统一绩效考核体系，持续优化服务标准，细化服务规范。

面向未来，医院提出了 “掌上办” 的升级目标，推动更多就医业务向手机端迁移，让患者足不出户就能办理各类手续，从 “少跑腿” 向 “不跑腿” 进阶。医院管理层将就医服务的目标总结为围绕 “更贴心、更暖心、更舒心”的服务理念和目标，围绕这一目标，更多便民举措正在谋划中：针对多栋病房楼的布局特点，医院正研究进行新增出入院办理点的建设，避免患者跨楼奔波，进一步压缩就医动线。

从 “分头跑” 到 “一窗办”，从 “多枚章” 到 “一章通”，山东大学齐鲁医院（青岛）以患者为中心，通过流程再造、机制创新与队伍赋能，系统性破解就医流程中的堵点痛点。这项兼具效率与温度的改革，不仅切实提升了群众就医获得感与满意度，也为区域医疗服务优化提供了可复制的实践样本，为医院高质量发展注入了持久动力。

本文来源：山东大学齐鲁医院（青岛）