大众网记者 韩金枝 通讯员 李春晖 滨州报道

“原本以为热线反映的问题处置繁琐、耗时久，没想到社区工作人员全程跟进、高效解决，服务特别贴心！”近日，黛溪街道东城社区居民在12345政务热线回访时频频点赞。12345政务热线是回应群众急难愁盼的关键窗口，为破解热线处置不规范、矛盾化解不彻底、基层治理同质化内卷等难题，东城社区立足治理实际，创新推出“七有四定”标准化工作机制，从多维度优化治理模式，推动热线服务提质、基层治理增效，切实打通服务群众“最后一米”。

社区以标准化、规范化为抓手，建立“有态度、有思路、有行动、有互动、有结果、有总结、有提升”的“七有”工作标准，贯穿热线处置全流程，让民生诉求处置有温度、有力度、有实效。社区工作者坚持共情沟通，耐心倾听群众诉求，搭建良性沟通桥梁。针对物业纠纷、房屋漏水等高频复杂诉求，街道精准研判、分类施策，细化不同场景处置方案，联动多方靶向破解难题。

坚持实干快办、闭环落实。针对路段自来水管道渗漏问题，社区工作者第一时间对接抢修、现场盯守，保障居民用水的同时当日完成修复；针对老旧小区路灯、充电桩闲置等民生痛点，牵头多部门会商整改，彻底解决配套设施失效问题。同时，依托“清晨一见面”“暖心惠民”常态化走访，联动网格员下沉网格，前置排查隐患、收集民情，提前化解宏苑小区高空杆件松动等安全隐患，激活群众、物业共治力量，从源头减少工单增量。

社区实行工单全流程闭环销号管理，简单诉求当场办结，复杂事项限时反馈、全程跟进，杜绝推诿敷衍。通过按月、按季复盘归档，梳理高频诉求处置模板，固化标准化处置经验，并常态化开展业务研学、交流座谈，持续提升工作人员为民服务专业能力。

依托“定类、定序、定距、定比”“四定”管理模式，东城社区构建起规范高效的热线运行体系。按照物业纠纷、基础设施、民生保障等类别对工单精准分类，专人专办、精准分流；根据诉求紧急程度分级排序，实现急件快办、常规件稳办。同时，通过纵向对比办结率、满意度，横向对标标杆单位，以双向评比倒逼服务提质、作风转变，让热线处置工作更加规范有序、高效精准。

为跳出基层治理同质化比拼、低水平重复的内卷困境，黛溪街道东城社区创新治理思路，重塑为民服务本源。摒弃重台账、重形式的工作导向，以群众需求为核心，搭建“居民点单、社区接单、群众评单”闭环服务模式，聚焦群众真实难题，杜绝形式主义内耗。改变粗放式治理模式，对辖区群体精准画像，为独居老人、困境儿童提供专属帮扶，为辖区商户提供业态化精准服务，推动治理从“重数量”向“重质量”转变。

民生无小事，枝叶总关情。下一步，黛溪街道东城社区将持续坚守为民初心，深耕“七有四定”热线治理特色品牌，优化三维治理工作模式，聚焦民生实事、深耕精细治理，不断提升群众获得感、幸福感、安全感，持续推动基层治理体系和治理能力现代化水平稳步提升。