□雷枭

近日，四川雅安12345热线“允许合理存在不满意工单”引发舆论热议。近段时间，针对政务热线的满意率考核跑偏失焦乃至“唯满意率”内卷问题，多地正作出针对性部署。10月12日，陕西汉中市汉台区发布消息，要从制度层面逐步优化“满意率”过程性指标权重过高的问题；安徽宣城市、安徽宿州市、云南保山、河北邯郸等地，也对12345政务热线满意率考核规则作出调整。（10月27日澎湃新闻）

政务热线的满意率，本是一把督促服务提质的好尺子。群众打来电话，事情办得妥不妥，心里自有一杆秤。把群众的真实评价纳入考核，初衷无疑是好的：它让热线从“接得住”走向“办得好”，让“事事有回音、件件有着落”有了落点。可尺子一旦用偏，量出来的东西就会走样。当满意率被当成唯一的硬指标，甚至层层加码、逐月排名时，这把标尺就从“评价工具”变成了“紧箍咒”。

问题从来不在于要不要考核，而在于别把指标当成了目的。满意，本应是服务做好的自然结果，而不是被刻意追逐的一个数字。道理并不复杂，可一旦“唯满意率”的风气起来，动作就容易变形：有的把心思花在“催满意”上，事还没办利索，先请群众给好评；有的遇到难题绕着走，专挑容易办、见效快的办；还有的面对合理诉求，不是想办法解决，而是想办法让群众“别不满意”。这些做法，表面上抬高了数据，实际上离民心越来越远。

也正因为如此，“允许合理存在不满意工单”的价值，不在于放松标准，而在于实事求是。群众有不满意，有时是服务确有差距，有时则是受客观条件所限、一时难以满足。把这些“合理的不满意”如实记录下来，恰恰是对工作的一份清醒。满意率不是画出来的，更不是“捂”出来的；敢于直面不完美，才有改进的起点。同时，这也能让基层干部放下包袱，敢于碰真问题、啃硬骨头，而不是把力气都耗在让“数字好看”上。

还要说清楚，调整满意率考核机制，绝不是给服务“松劲”。恰恰是把考核的指挥棒从看数字转向看实效，从盯结果转向重过程。热线的意义，在于让群众的声音被听见、被回应。那么，考核的标尺就该量一量：问题有没有真正解决，诉求有没有得到尊重，困难有没有得到帮助。数据只是参考，民心才是标尺。

为民服务，贵在实干担当，不能简单以考核指标论高下。让“满意率”回归评价工具的定位，引导工作人员跳出追逐数字的误区，把更多时间和精力用在纾解群众急难愁盼上。一条12345热线，连通的不只是诉求反馈渠道，更是党和群众之间的连心桥。群众发自内心的认可，从来不是靠漂亮的数据换来的，而是源自一桩桩诉求妥善处置、一件件实事落地见效，这份民心口碑，才是检验政务服务成色最过硬的标尺。

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作者：雷枭

编辑：汪敏星

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